Como vendedor de Mercado Libre tu reputación es importantísima y para mantenerla es fundamental generar confianza y seguridad a tus compradores, pues ellos son quienes determinaran si mereces seguir vendiendo o no. ¿Cómo puedes mejorar esa relación y evitar los molestos reclamos? Aquí te cuento un poco más
Una de las variables que componen la reputación es la tasa de reclamos, que mide el nivel de inconformidad de tus compradores en relación a tus publicaciones, productos y atención. Para mantener la confianza y atención de tus futuros compradores, debes asegurarte de que esta tasa no se encuentre por encima del 2%, de lo contrario tu reputación se vera afectada y, por ende, tu volumen de ventas.
Si tu cantidad de reclamos es mayor a lo que desearías, presta mucha atención a la categoría de reclamos estipulada por Mercado Libre e identifica el error que estas cometiendo.
- Reclamos por producto diferente al acordado:
“El producto está incompleto, le faltan accesorios o el cliente recibió menos productos de los que compró”: ¡Ojo con las fotos! Si recibiste este reclamo, seguramente el problema sean las fotos de tu publicación. Si tu producto incluye accesorios, agrega fotos detalladas de los mismos y una especificación de la cantidad, uso y nombre de cada uno, así, evitaras mal entendidos de este tipo.
Si se trata de un reclamo por color, talle o modelo, no te olvides de hacer uso de las variantes, en donde el comprador pueda elegir entre todas las características disponibles.
“El producto que le llego al comprador no es el mismo que la publicación”: De nuevo: ¡Cuidado con las fotos! Asegúrate de que tu producto se ve con detalle, unas buenas fotos evitaran confusiones y si pudieras incluir fotos reales ¡golazo!
Como ves la solución a estos reclamos se puede resumir en esto: ¡Nunca es demasiada información!
- Reclamos por producto defectuoso:
“El producto está roto o rayado”: ¿Cómo estamos con el packaging? ¿Tienes cubierto el tema de embalaje y protección del producto? Poner atención al tema embalaje reducirá significativamente este reclamo, además un lindo diseño es una valiosa oportunidad para dar a conocer tu marca fuera de la plataforma (dato no menor).
“Tiene un problema de fabrica/no funciona”: gran parte de estos reclamos se dan por desinformación del comprador, para evitarlo, incluye un instructivo fácil de comprender, que permita comprobar su funcionamiento. Esta es una buena forma de filtrar los verdaderos reclamos por fallas de fábrica.
- Reclamos por problemas con el vendedor:
Los que duelen más ¿no? A nadie le gusta que le digan cosas como “El vendedor no responde” “Demora en despachar” pero ahí, todo es más fácil de solucionar… empatía, amabilidad, honestidad y veracidad, todo eso que ya tienes, pero en el nivel más alto. Que tu comprador se sienta bien atendido y que reconozca que le hablas con total sinceridad aumenta su confianza y permite que su proceso de compra sea agradable. Prueba con disminuir tus tiempos de respuesta y si surgen retrasos en despachos comunícalo con claridad, cero excusas.
¡Listo! Así de fácil puedes aumentar tus ventas y mantener tu cuenta libre de sanciones. Esperamos que esta información ayude a tu reputación a permanecer verde.
Si quieres saber más sobre este tema lee nuestra fuente de inspiración y si te gustaría continuar aprendiendo sobre ventas en Mercado Libre no te pierdas los próximos artículos.